近年來，隨著信用報(bào)告對經(jīng)濟(jì)活動和日常生活的影響更加凸顯，群眾維權(quán)意識強(qiáng)烈，征信投訴數(shù)量快速增長。為踐行“金融為民”理念，積極回應(yīng)群眾訴求，提供更加專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的征信服務(wù)，人民銀行漯河市分行堅(jiān)持“四個注重”，即“強(qiáng)化協(xié)同、規(guī)范流程、情法相濟(jì)、源頭治理”，推動征信投訴辦理工作提質(zhì)增效。

注重強(qiáng)化協(xié)同，凝聚強(qiáng)大工作合力。用好案件會商機(jī)制，深化業(yè)務(wù)部門與法律部門協(xié)作。當(dāng)前投訴案件案情較為復(fù)雜，為切實(shí)保障人民群眾征信權(quán)益，確保每一個案件都經(jīng)得起檢驗(yàn)，該行充分發(fā)揮案件會商機(jī)制作用，對于存在爭議、復(fù)雜疑難的案件，在整個辦理過程中，組織業(yè)務(wù)部門和法律部門深入研討、反復(fù)推敲，嚴(yán)格審核證據(jù)材料，確保投訴辦理符合依法合規(guī)、便民利民、精準(zhǔn)救濟(jì)、高效履職的原則。

注重規(guī)范專業(yè)，防范履職風(fēng)險。開展“制度執(zhí)行強(qiáng)化年”活動，梳理征信權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度，輯成合規(guī)管理篇、維權(quán)辦理篇等制度匯編5卷，并持續(xù)更新完善，打造全流程有據(jù)可依、協(xié)同共進(jìn)的良好格局。建立“月學(xué)習(xí)”制度，先后組織專題學(xué)習(xí)、內(nèi)部交流、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等10余次，推動業(yè)務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會、熟練掌握，并以“一案例一研討”的方式，將制度條款與業(yè)務(wù)實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，真正讓制度規(guī)范“弄得懂、用得上”。建立標(biāo)準(zhǔn)化辦理流程，精心梳理了涵蓋各類征信維權(quán)事件的標(biāo)準(zhǔn)化處置流程，建立辦理臺賬，明確受理告知、答復(fù)截止時間，每周定時調(diào)度辦理進(jìn)展。梳理投訴辦理過程中多發(fā)、易發(fā)的風(fēng)險點(diǎn)，形成審核要點(diǎn)清單，提高審核實(shí)效，實(shí)現(xiàn)辦理流程標(biāo)準(zhǔn)化、審核流程標(biāo)準(zhǔn)化、審核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)化全程管控，確保維權(quán)事件能夠得到及時、高效處理。

注重“情法相濟(jì)”，積極回應(yīng)群眾訴求。積極踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，堅(jiān)持情、理、法相結(jié)合，加強(qiáng)與當(dāng)事人的溝通，準(zhǔn)確把握當(dāng)事人訴求，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，找準(zhǔn)事件處置突破口，結(jié)合實(shí)際情況，優(yōu)先通過異議渠道解決糾紛。制作投訴受理應(yīng)答范本，結(jié)合投訴實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，充分收集各類疑難問題，規(guī)范解答口徑，用老百姓“聽的懂”的話語幫助投訴對象清晰、準(zhǔn)確描述，便于后續(xù)投訴處理，推進(jìn)投訴辦理規(guī)范、專業(yè)、高效。今年以來，共化解征信糾紛23起，辦理撤銷投訴2起，撤訴率達(dá)33.33%。

注重合規(guī)管理，強(qiáng)化源頭治理。強(qiáng)化自查自糾，前移風(fēng)險防控關(guān)口，從業(yè)務(wù)全流程梳理風(fēng)險點(diǎn)從征信信息采集、查詢與使用、報(bào)送等百余項(xiàng)，要求接入機(jī)構(gòu)全面對照自查，并通過現(xiàn)場走訪、督導(dǎo)的方式強(qiáng)化自查效果，共排查出3家機(jī)構(gòu)6類問題。善用線上監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)動態(tài)精準(zhǔn)監(jiān)管。對轄內(nèi)21家金融機(jī)構(gòu)建立監(jiān)管檔案，全面、動態(tài)、實(shí)時掌握機(jī)構(gòu)征信合規(guī)管理開展情況，并適時針對異議處理超期、不良信息事先告知不規(guī)范、征信維權(quán)化解能力不足的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人開展約見談話，采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

文 ▏周志珍   梁嫚毓

校對 ▏張華鵬

審核 ▏趙    明