專業(yè)和溫度，在金融服務(wù)的細(xì)微之處見真章。3月21日，中原銀行漯河鐵東支行用專業(yè)與溫度交織的服務(wù)，為特殊客戶群體撐起了一片暖心晴空。

3月20日下午快下班時，中原銀行漯河鐵東支行的辦公電話鈴聲急促地響了起來，客戶李先生因為父親突發(fā)疾病急需取出父親在該行的存款用于治療。接到的客戶的緊急求助后，中原銀行漯河鐵東支行負(fù)責(zé)人立即啟動應(yīng)急預(yù)案。"老人已經(jīng)無法語言表達(dá)，我們必須主動作為，解決客戶的燃眉之急。"他迅速召集業(yè)務(wù)骨干召開線上會議，依據(jù)《中原銀行特殊群體金融服務(wù)指引》的有關(guān)規(guī)定，連夜制定"病房見證+視頻語音雙錄"的個性化服務(wù)方案。

3月21日清晨，支行會計主管與客戶經(jīng)理攜帶移動終端設(shè)備來到李先生父親的病房。為避免驚擾病人，他們來之前特意換上不會發(fā)出聲響的鞋，在向李先生及其家人詳細(xì)解釋了此次個性化服務(wù)方案的程序后，經(jīng)過允許，輕輕走到病床前俯身輕聲詢問："李爺爺，我們是中原銀行的工作人員，來幫您辦理賬戶授權(quán)手續(xù)。"客戶經(jīng)理用平板電腦展示業(yè)務(wù)委托書，逐字逐句解釋："這是授權(quán)您老伴兒代辦理業(yè)務(wù)的文件，需要您用眨眼確認(rèn)‘同意’。" 她特意將語速放慢，同時配合手勢和眨眼輔助老人理解。在確認(rèn)老人聽明白后，她們按照既定流程，雙人仔細(xì)核實客戶意愿。為保證準(zhǔn)確性，她們還通過詢問老人簡單的是非問題，觀察老人的細(xì)微表情和動作來判斷其真實想法，并全程進(jìn)行視頻音頻雙錄，確保整個過程合法合規(guī)、公開透明。在確保所有環(huán)節(jié)合規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那疤嵯?，完成了授?quán)其愛人到銀行辦理業(yè)務(wù)的全部手續(xù)。

3月21日中午，病人的愛人來到銀行辦理取款業(yè)務(wù)。此次辦理的業(yè)務(wù)有17筆，應(yīng)該是老兩口一輩子的積蓄。值班柜員了解情況后，意識到事情刻不容緩，放棄午休，迅速返回工作崗位。這17筆業(yè)務(wù)涉及多個賬戶的復(fù)雜核對與操作，她絲毫不敢懈怠，仔細(xì)比對每一項信息，確保存單、賬戶信息與客戶提供的資料完全一致。遇到需要客戶確認(rèn)的細(xì)節(jié)，她會耐心解釋，溫柔安撫客戶焦急的情緒。盡管業(yè)務(wù)繁瑣，值班柜員憑借著扎實的專業(yè)功底和豐富的經(jīng)驗，冷靜應(yīng)對每一個環(huán)節(jié)，將復(fù)雜的流程梳理得井井有條。在最短的時間內(nèi)，順利完成了所有業(yè)務(wù)的辦理。

前來辦理業(yè)務(wù)的阿姨對值班柜員的服務(wù)贊不絕口，感激之情溢于言表。此次服務(wù)，中原銀行漯河鐵東支行不僅解決了客戶燃眉之急，更樹立了金融服務(wù)的新標(biāo)桿。支行通過 "病房移動柜臺+遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)"的組合模式，將原本需要幾個工作日辦理的業(yè)務(wù)壓縮在幾個小時內(nèi)完成。支行用行動詮釋了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，在合規(guī)的基礎(chǔ)上，特事特辦，為特殊客戶群體開辟綠色通道，讓金融服務(wù)充滿人性關(guān)懷，展現(xiàn)了金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，也收獲了客戶的信賴與認(rèn)可。

文 ▏宋翀瑤

校對 ▏張華鵬

審核 ▏劉志強(qiáng)